いままで買った商品、すべて満足した人なんて、まず居ないと思います。
『まぁ仕方ないか』というレベルから『我慢できねー。金かえせ！』『損害賠償しろ！』までいろいろあると思います。
そこで、そういった感想（感情？）を、販売店やメーカーに電話すると、『クレーム電話』になる訳ですが、クレーム電話の掛け方も最初にいくつか決めておかないと、どうにも収集がつかなくなる事があります。
今回は、クレーム電話を掛ける前に、整理すべきポイントを紹介していきたいと思います。
１）何が不満なのか？
購入した携帯電話が、ブチブチ切れてしまう。
1ヶ月ほったらかしにしたスマホが、勝手に接続してパケット代が、上限になった。
発送したメール便が、相手に届いてないのに『配達完了』となっている。
買ったばかりの、プリンタのカスレが酷い。
などなど、いろいろな不満があると思いますが、不満があるからと言って、スグに電話を掛けてはダメです。
まずは、不満に思える箇所を、箇条書きにまとめてみましょう。そうすると、製品の性能以上の機能を求めている場合があるかもしれません。
そういった要求に対しては、当然、相手は話なんて聞く気がありませんから、どんな電話をしても「すいません」「もうしわけありません」としか返事しません。
まず、なにが不満なのか、整理して電話を掛けましょう。
２）どこに電話をかけるべきか？
最近は、販売店の補償期間も長くなったので、販売店に電話を掛けた方が有利な事も少なくありません。
メーカーに電話を掛けても、OEM生産だったり、製造が海外だったりすると、技術的な返事はほとんど期待できません。
やはり「すいません」「もうしわけありません」と嵐が通過するのを待つ返事になるでしょう。
そんな時は、販売店に電話を掛けて『味方』になってもらいましょう。
販売店の補償を期待する場合、決して怒ってはいけません。
メーカーに電話掛けたけど、ひどい仕打ちをされた、可哀想な被害者の立場で電話をした方が良いでしょう。
その場合「いつもその販売店で購入している」とアピールする事を忘れてはいけません。
うまくやると、販売店がクレームに協力してくれる場合もあります。
個人と販売店では、購入規模が違うので、対応に雲泥の差が出てきます。
ネット通販の場合は……、ほぼ無理ですけど。
ただ、販売店の補償内容は、免責や上限があるので、超過した場合は、販売店は相手にしてくれませんので、補償内容を十分に確認しておきましょう。
３）書類はすべてそろっているか？
最近は、ユーザー情報が残っている事が多いので、ユーザー番号やシリアル番号だけで内容を理解してもらえる事が多いのですが、それをアテにしていると、相手に上手く丸め込まれてしまいます。
購入時に入っていた書類、保証書はもちろん、マニュアルや、パッキング情報、できれば購入時のチラシまで取っておきましょう。
携帯電話など、契約が発生する場合は、契約書は必須です。
というのも、筆者が携帯を契約した時、サインしてない契約書が封筒の中に入っていて、危うく訳のわからないオプション代金を引き落とされそうになりました。
詳細は割愛しますが、そんな詐欺まがいの代理店も存在しています。
契約書が発生していなくても、購入日時や、補償内容の確認など予め知っておいた方がいいでしょう。
でないと、相手の言いなりになって、販売店の補償期間内なのに、必要のない修理代金をメーカーに払ってしまう事になりかねません。
４）何をしてほしいのか？
そして最後に、一番大事な事がこれ『相手にどうして欲しいのか？』です。
・交換を希望するのか？
・返金してほしいのか？
・修理して欲しいのか？
・修理期間の代替機はどうするのか？
・損害賠償してほしいのか？
あらかじめコレを決めてない場合、電話は『クレーム担当』につながれて、適当にあしらわれてしまいます。
損害賠償を持ち出すと、クレーム電話では対応できませんので、裁判するしかありません。
当然、相手にも事情があるので、そのまま希望が通らない事もあるでしょうが、それでも上手い着地点を提示してもらえると思います。
クレーム電話を掛ける場合に、一番まずいのは『1円でも得しよう』と思って欲張る事です。
クレーム電話は、あくまで『交渉』です。
自分の要求を通すばかりでは、まとまる話もまとまりません。
うまい落としどころ見つけられるように、歩み寄る事も忘れないでください。
では、健全なクレーマーライフ（？）を！
