昨日ダイソーで実際に起きた釣り銭間違い事件における反省点を時間を追って検証し､それぞれを向上させるためにはどうすれば良いか､考えてみたいと思う｡
その若い男性店員は､最初から危ないと思っていた｡私の前に精算をした外人の客(黒人男性)｡かなり沢山買った中に、グラタン皿が3枚｡、それをそのまま他の商品と一緒に大きな袋に入れて渡す｡カタカタ音がして割れそう｡客が日本人だったら､｢割れ物はあちらの新聞で…｣と案内したのだろう｡しかし、言葉は通じなくても、日本語でもいいから案内すべきだった｡伝わると思う｡それができないのなら、新聞を取ってきて自ら包む､レジ待ちの客がいようが､それはやらなければいけないこと｡外人の客は結構多いので､英語を勉強しておく､決まりきった対応だけでも暗記しておくべきだった｡店長も､割れ物はサッカー台の新聞紙に自ら包んでくださいと英語で書いた紙をレジに貼り､英語に自信のない者はそれを指し示すよう指示すべきだった｡
さて､いよいよ自分の番｡商品を1個買って10010円を出す｡万札はあらかじめどこかで崩しておくべきだった｡9000円もらい、残り905円ですねと言われて頷き､その通りだと安心する｡しかし、実際にお金をもらうまで安心してはいけなかった｡また、店員も､先に言うのではなく、お金を渡しながら言わないといけなかった｡本屋にいる家族に、5000円札を渡そうか､それとも1000円札の方がいいかと考えながら､お釣りを受け取る｡しかし、ここでは釣り銭受け取りに集中しなければならなかった｡そうすれば、すぐに間違いに気づいたはず｡2～3歩歩いて、サッカー台の手前で財布にお金をしまおうとして、やっと異変に気づく｡「すいません｡900円は?」｢さっき渡しましたよね?｣｢どこに?｣次の人は1個買って支払いの最中｡それが終わるとベテラン女性店員を連れてきて､レジを調べる､よろしいですか?と言う｡10分もかかると言うので､よくないですと答えたのだが､お待ちくださいと言う｡なら、なぜよろしいですか?などと訊くのだろう?向こうのレジが余らないと金は返さないのだろうか?こちらのレジの不足はどうしてくれるのだろう?店舗から出ていない、誰にも何かを渡したりどこかに隠したりできない状態だったのだから､持ち物＆身体検査をしてもらい、あるべき900円が欠損しているのを確認してもらい､お金を受け取るべきだった｡5分くらいで済むだろうし､レジの照合などは､後から気の済むまでやればいい｡店員はもう少し自分に懐疑的であるべきだった｡本当に900円を渡したか自問すべきだった｡ベテラン店員も､不誠実な男性店員よりは客の方を信じるべきだった｡しかし､客の勘違いor言いがかりというスタンスを取った以上は､誰かと接触しお金を渡すとか､どこかに隠すとかしない様､拘束まではできないだろうが､店員を一人つけて監視すべきだった｡あまりに待つので､車に本を取りに行ったのだが､その前に持ち物＆身体検査をしてもらうべきだったと悔やんだ｡これで、私の方では足りなかったという証明はできなくなってしまった｡店に戻り､レジ台に腰を下ろし､ぞうりを脱いで足をブラブラさせ､向かいのレジに並ぶ客をにらむ｡こんな事はしたくないが、客を信用しないというスタンスは間違いであると知らしめねばならない｡さらに待たせるので､警察を呼ぶ事を提案する｡レジの男が盗んだんだと｡盗んだのだから､レジを照合しても出てこない…しかし正直、彼が盗んだとは思っていなかった｡ただ、こんな風に間違える人は､他にも間違いを犯している懸念があった｡本当に電話をかけようとしてもう少し待って下さいを繰り返していると、レジの結果が出て､900円が戻ってきた｡私は､彼が他のレジ業務は間違いなくこなしていたことに驚いた｡もし､そうでなかったら、どうなっていたことだろう｡900円は戻ってこなかったはず｡そして、彼を盗んだと訴えても､店舗から出ていない彼を調べて､そんなもの持っていない､こちらの言いがかりということになっていただろう｡営業妨害で逮捕すらされていたかもしれない｡店は､日曜日の夕方という忙しい時間帯にレジの1つをふさがれ、客を信用しなかったことに対する代償は大きかった｡今後の対応には､一考の余地がある｡例えば裏に来てもらって座ってもらい、お茶を出し､なだめ役をつける｡他の客の目にさらさず､怒りを和らげる努力が必要だ｡そしてそれは同時にその者への監視にもなる｡この時､店長は他店に応援に行って不在だったが､自店が忙しい時にトラブル対処もできない様では､店長とは呼べない｡応援には他の者を行かせるべきだった｡
トラブルは時間も体力も使う｡こういう事に巻き込まれないよう､客も店側も細心の注意を払う必要がある｡
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