ツタヤは、その卓越した利便性と品揃えの良さで､大きなシェアを獲得している｡サービスにはソフト面とハード面があるが､ハード面においては実にすばらしい｡近い､ツタヤしか借りられない商品がある､旧作になるのが早い､CDやコミックも置いている、この点では他を引き離している｡しかし、ソフト面のサービスは､0ゼロ…ないに等しいと言うか､むしろマイナスでさえある｡
ソフト面のサービスとは店舗や店員の対応と各種問い合わせに対する対応であり、それによって信頼を得る事もあれば､逆に失うこともあるが、こちらには全く重きを置いていない様だ｡店舗で感じるさまざまな不満を問い合わせても､それは店舗の責任なので､注意しておきますというスタンス｡問い合わせるだけ無駄なので､結局は我慢するか､行かないかの選択になる｡信用など得なくてもハード面が充実しているから客は来ると考えているのか､あるいは安価で提供しているので､ソフト面までは手が回らないからその点は我慢してくれということなのか､いずれにせよ前記の記事にある宅配レンタルの件を見ても､客の信頼など必要ないと考えているのは明白である｡
改善された点もある｡返した商品を返してないとは言われなくなった､傷､音飛びやフリーズに対する対応が良くなった｡この2点においては改善が見られる｡もっとも、前記については､ほとんどの商品をカウンターで返却しているので､本当に改善されているかどうかはわからないが､以前までは、たまに店内返却ボックスに返却すると､後日借りる際に、返していないと言われたりした｡後記においては､飛躍的に良くなった｡返却時に必ず画像の乱れがなかったかを尋ね、もしあるといえば迅速に対応し､代わりの商品を貸してくれる｡返却商品は必ず目視､傷チェック、汚れているものに関してはクリーニング､フリーズするものは研磨と､盤自体の質が良くなり､トラブルは大きく減った｡盤の管理をマニュアルに取り入れ､ソフトなサービスをハードサービスの一環として取り込んだのだ｡このように、ハードサービスに取り込まれるようになって､初めてツタヤのサービスは向上する｡
写真 フリー画像 http://www.nairegift.com/freephoto/より
