こんにちは、相澤です。慌てた時や困ったときに電話することの多いコールセンター。でも、いざかけてみると「つながらない」「問題が解決しない」ということも。そんな時に役立ちそうな、コールセンターに電話をかける時に知っておきたいことを紹介します。
コールセンターにつながりやすい時間帯は？
コールセンターには営業時間があります。多くのコールセンターは朝10時～夜8時くらいまで営業していますが、その時間帯ならいつかけてもつながるかというと、そうでもありません。コールセンターの込み具合には波があるのです。目安になる時間帯は以下のとおり。
つながりやすい時間帯…11時～12時・14～16時
つながりにくい時間帯…9時～10時（営業開始直後）・12時（お昼時）・18時以降
コールセンターがオープンした直後は、回線が混みあう事が多いので、営業開始直後にかけるときはつながりにくいのを覚悟の上で。意外とつながりやすいのが11時～12時ぐらいの午前中と、14時過ぎの昼下がり。
平日は厳しいことも多いですが、この時間帯にかけると、待たされることが少ないと思われます。
会話はオペレーター任せで大丈夫
コールセンターの問い合わせ窓口では、基本的にオペレーターの質問に答えていくだけで、どんどん話が進んでいくようになっています。なので、いきなりすべての状況を話そうとしなくても大丈夫。本人確認など、飛ばせないステップも多いので、出来ればオペレーターに会話をゆだねていただければと思います。
次に、コールセンターに電話をかける前に準備しておくと安心なものを紹介。
・IDやパスワードなどの登録情報の用意
・メモ
・IDやパスワードなどの登録情報の用意
問い合わせの電話で必ず聞かれるのが登録情報です。本人確認のために必要なIDやパスワードなどは事前に用意しておきましょう。
・メモ
問い合わせの途中で、他の窓口の電話番号を案内されたり、パソコンの操作を指示されたりすることは多いです。メモは必ず用意しておいてください。
どうしてもダメなオペレーターにあたってしまったら…
残念ながら、コールセンターのオペレーターがすべて優秀というわけではありません。運悪く今日デビューした新米さんにあたってしまうことだってあります。会話をしていて「これはダメそう」と思ったら、諦めて電話を切らずに「他の人に代わっていただけませんか？」と言ってみましょう。
コールセンターでは、基本的にかかって来た電話を受信したオペレーターが、最後までご案内することになっています。なので、お客様から「代わって欲しい」と言われない限り、オペレーターは同じまま。オペレーターの変更時には、対応力がある上席が担当してくれる可能性も高くなりますので、どうしてもの時の奥の手として活用してくださいね。
以上、足掛け3年コールセンターに在籍した、元オペレーターからのちょっとしたヒントでした。
写真引用元 Helga Weber http://www.flickr.com/photos/helga/3380834415/
