米国の標準的な小売業者は、顧客サービスに、デジタル技術を、一般的に使用するようになった。 2015年9月29日
By eMarketer
米国の標準的な小売業者は、顧客サービスに、オムニチャネル、顧客データ、および、パーソナライズされた顧客との対話の形体でのフィードバックといった、デジタル技術を利用している。
しかし、Yes Lifecycle Marketingが、2015年6月に実施した調査によると、米国の多くの小売業者は、より洗練された、デジタル技術を採用し、利用し始めた。
例えば、調査の対象になった、10社の小売業者の内、4社以上が、SNSサイトで、顧客サービスを提供していると回答した。
調査の対象になった、小売業者の約30%が、パーソナライズされたメッセージや、さまざななチャネルに渡る推奨を提供していると回答した。
調査の対象になった、小売業者の24%が、顧客に、チャットやテキスト処理サービスを提供していると回答した。
１）米国の小売業者による、クライアンテリング（Clienteling）戦略の要素、2015年6月
（回答の割合）
・店内での顧客サービス：78%
・SNSサイトでの顧客サービス：43%
・過去の購入履歴の視覚化：36%
・チャネルに渡り配信された、パーソナライズされたメッセージと推奨：35%
・店内のスタイリングとコンサルティング・サービス：26%
・オンライン・チャット/メッセージング・サービス：24%
・ビデオ・チャット：2%
注）クライアンテリング（Clienteling）とは、好み、振舞い、および、購入行動に関する、データに基づいて、主な顧客との、長期的な関係を確立するために、小売店の販売に関連して使用される技法のことである。
ソース：Yes Lifecycle Marketing
小売店は、同様に、店舗関連は、最も店舗の顧客と接続しがちであったと報告したが、何社かの小売店は、デジタル技術を採用している。
調査の対象になった、10社の小売業者の内の3社以上は、SNSサイトの顧客に、敏感であると回答した。
また、調査の対象になった、10社の小売業者の内の3社以上は、顧客が店舗を訪問する前後に、顧客に、案内やお礼のメールを送った。
しかし、調査の対象になった小売業者の74%が、実際の店舗で、顧客に、積極的に対応したと回答した。
顧客が買い物をしているものに基づいて、顧客に対する、クロスセルとアップセルを支援するために、米国の小売業者は、最も、自由にオムニチャネルのデータを使用しがちであった。
クロスセルとは、商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービス、あるいは、組み合わせ商品を同時に販売することだという。
アップセルとは、ある商品の購入を考えている客に対し、希望よりも高い商品を勧める販売方法だという。
調査の対象になった小売業者の52%は、他の流通販売チャネルと共に、通常の店舗で、商品を販売し、顧客の過去の買い物、あるいは、好みに基づいて、商品の推奨を行うと回答した。
